企管- 企業面臨客訴的處理原則

在消費者意識高漲的今天,企業常常會面臨客戶的各種抱怨和投訴,就資訊發達暴料風潮下,處理的不好,則會對你的企業帶來嚴重的傷害。企業最不想碰的就是客戶抱怨,可是客戶抱怨往往『重要且急迫的事』,應該第一優先處理。面對客戶的抱怨,應該遵守以下幾點原則:

(1)對客戶的各種抱怨,先表示感謝

企業內部不論一線服務人員接受到任何客戶抱怨時,為使客戶的敵意降低,應該先說聲謝謝,感謝客戶願意花時間提出指正,對公司服務品質的進步或產品改善有很大的貢獻。

(2)展現立即處理的誠意

企業內部主管人員或一線服務人員處理客戶抱怨時,務必展現出積極處理的誠意,注意應答禮貌與語氣,以免讓人有推卸責任的惡感,導致原本的抱怨事件又雪上加霜。

(3)訂出客訴處理原則與時間表

企業內部應針對各種客訴問題先訂定處理標準,讓內部人員面臨客訴能在第一時間內提出具體的解決方法,以避免事端擴大。特別注意客戶揚言要訴諸媒體或司法途徑時更要小心處理。

(4)確認客戶對客訴處理的滿意度

企業在處理客訴完畢後,要主動跟客戶聯繫,確認對方是否滿意此次的處理,一方面瞭解所訂定處理措施是否有效,同時還有助於加深客戶的好感。

(5)檢討作業流程,避免重蹈覆轍

處理完客戶抱怨後,企業內部要針對客訴的內容做分析,該個案單純屬於客戶本身問題、或是企業所提供的產品或服務內容有問題,若是歸屬於企業本身的問題一定重新檢視作業流程,訂出改善策略,避免相同情況再度發生。


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